Quasi la metà delle aziende italiane pensa che il servizio clienti giochi un ruolo chiave nella generazione di nuovo business e un terzo ha posto al vertice della divisione un Top Manager in quanto ritiene che il customer service sia uno strumento di importanza strategica per fare fronte all’incertezza economica.
È quanto emerge dai dati della quinta edizione dell’indagine State of Service realizzata da Salesforce per comprendere come le priorità, le sfide e gli obiettivi dei team di assistenza clienti in tutto il mondo stanno cambiando in base alle aspettative di consumatori sempre più digitali e ai mutati venti economici. L’indagine ha analizzato le risposte di oltre 8.000 agenti del servizio clienti, decision maker, lavoratori e supervisori in 36 Paesi, 300 dei quali in Italia.
Mentre l'inflazione prende piede e gli aumenti dei prezzi dominano i titoli dei giornali, i team del servizio clienti si stanno appoggiando a nuovi metodi di misurazione e a tecnologie di successo che promuovono la produttività e l'efficienza. Il 53% dei team di customer service in Italia sta già automatizzando processi e flussi di lavoro.
La migrazione dei clienti verso i canali digitali è decollata durante la pandemia e non mostra segni di rallentamento. Il 65% delle aziende che si occupano dell’assistenza clienti in Italia offre supporto video e una pari percentuale offre servizi di live chat.
Con alti tassi di turnover, le aziende che gestiscono l’assistenza clienti offrono vantaggi come il lavoro a distanza e migliori opportunità di sviluppo professionale. In Italia, le aziende del settore hanno registrato un tasso di turnover medio del 25% nell'ultimo anno.
L'assistenza sul campo riveste ora un ruolo cruciale anche oltre i settori in cui era storicamente più richiesta e presente. Il 90% dei team di assistenza che prevedono interventi sul campo in Italia afferma che la propria attività è centrale per la crescita del business.
“Il servizio clienti è in prima linea nel passaggio al coinvolgimento dei clienti incentrato sul digitale”, afferma Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service per il mercato italiano. “Poiché l'incertezza economica spinge le aziende a rivalutare priorità e investimenti, sarà ancora più essenziale concentrare l’attenzione sulle competenze, le metriche e le strategie volte rafforzare il servizio clienti sempre più centrale nella crescita del business in fulcro della fidelizzazione dei clienti. Anche quest’anno questa ricerca fornisce preziose indicazioni e individua interessanti trend che aiutano a prendere decisioni importanti”.