Lo shopping esperienziale in negozio è l’imperativo di questa stagione. A sostenerlo è la nuova ricerca Il futuro dell’engagement nei negozi di moda effettuata da Scandit su 73 tra le principali aziende di moda in EMEA, attraverso interviste telefoniche e online da ITTS a un campione di 3.523 consumatori.
Dalla ricerca emerge difatti che i consumatori che fanno acquisti nei negozi di moda chiedono punti vendita efficienti, un servizio clienti impeccabile ed esperienze reali coinvolgenti. A questo proposito, il 93% degli intervistati ha dichiarato di ritenere il retail esperienziale fondamentale per garantire il futuro del negozio fisico e il 73% pianifica per i prossimi 12 mesi investimenti in tecnologia destinati a offrire ai clienti nuove esperienze multicanale. Inoltre, utilizzare la tecnologia per fare sì che i dipendenti del negozio diventino veri e propri consulenti capaci di far vivere esperienze uniche, è considerato una priorità dal 59% dei retailer.
Appunto per questo motivo, oltre la metà dei retailer di moda afferma che investire in strumenti e funzionalità digitali è una priorità per i prossimi 12 mesi e il ritorno è chiaro: l’84% dei retailer che utilizza app di clienteling dice di aver rilevato un aumento della dimensione media delle transazioni in negozio.
Le principali criticità, dal punto di vista dei consumatori, sono invece tre: le lunghe code, che possono scoraggiare gli acquisti in negozio, la disponibilità limitata di scorte e dipendenti del negozio non in grado di rispondere alle domande.
Quando viceversa si parla dei tre elementi più apprezzati di un’esperienza di acquisto in negozio, al primo posto c’è la possibilità di toccare e provare i prodotti. In secondo luogo, i clienti vogliono comprare subito, senza attese e senza costi di spedizione e al terzo posto c’è il fatto che si aspettano nel negozio un ambiente innovativo ed esperienziale, che preveda la possibilità di assistere a demo o che disponga di camerini virtuali o, ancora, che preveda eventi nel punto vendita.
Tra le principali sfide del settore c’è soprattutto la difficoltà nel selezionare, formare e fidelizzare il personale di alto livello nei negozi, ed è il 48% degli intervistati a sottolineare questo problema. La tecnologia può però risolvere alcune di queste problematiche. Dipendenti del negozio equipaggiati con app di clienteling multifunzione non sono soltanto sollevati da mansioni elementari e che fanno perdere molto tempo, ma hanno accesso costante a informazioni essenziali, tra cui i livelli delle scorte, i dettagli dei prodotti, i dati dei clienti e le informazioni per l’upselling e il cross selling. Il 53% dei retailer afferma che le loro app di clienteling migliorano tantissimo la fidelizzazione del cliente e il 91% dei retailer che utilizza un POS mobile ha visto una diminuzione del numero di persone che abbandona il negozio, ha riscontrato un aumento delle vendite e migliorato la produttività dei dipendenti.
Guardando al futuro, una significativa porzione di consumatori ha espresso interesse nei confronti di un’esperienza d’acquisto in negozio che sia mista e omnicanale. La ricerca, in particolare dice che l’81% dei consumatori italiani utilizzerebbe le app mobile per accedere a promozioni e offerte personalizzate in negozio, mentre il 75% dei consumatori italiani sarebbe felice di poter utilizzare un’app mobile per saperne di più sui prodotti. Il 72% dei consumatori italiani predilige invece le tecnologie scan-and-pay delle app mobili e il 26% dei consumatori italiani vorrebbe che ci fosse un maggior utilizzo della realtà aumentata per offrire esperienze che includono informazioni sul prodotto e coupon digitali.
Ed è proprio per questo che i retailer hanno bisogno di soluzioni tecnologiche che si integrino perfettamente nelle loro attività, che abbiano un buon rapporto costi/benefici e che richiedano un impegno minimo da parte del personale, in termini di formazione. La possibilità di accedere velocemente e sul posto a informazioni in tempo reale acquisendo i dati dai codici a barre, dalle etichette, o direttamente dagli scaffali permette ai dipendenti del negozio di superare alcuni dei principali motivi che portano a perdere clienti.
Proprio con l’obiettivo di rispondere a queste nuove richieste, oltre i due terzi dei retailer di moda hanno già investito in tecnologie interne al punto vendita, dotandosi di app di clienteling e di checkout, nonché della tecnologia che ne è alla base. Il 73% può effettuare la scansione di codici a barre per offrire più informazioni sul prodotto e sulla sua disponibilità, il 68% è in grado di identificare i clienti in negozio per offrire un’esperienza di acquisto più personalizzata e il 48% possiede app mobile per il punto vendita che aiuta a ridurre le code e a fare in modo che un cliente non rinunci all’acquisto andandosene.
Samuel Mueller, CEO di Scandit, ha dichiarato: “La pandemia ha accelerato l’evoluzione del consumatore, grazie alla crescita dello shopping online e il messaggio che risuona è chiaro: i clienti vogliono un’esperienza di acquisito connessa e che sia flessibile e fluida in tutti i touchpoint.”
“La tecnologia di smart data capture mette i dipendenti del negozio nelle condizioni di poter offrire ai clienti un servizio di consulenza efficiente e preciso. Grazie a un’esperienza semplice e intuitiva su un dispositivo smart che possono tenere sempre a portata di mano, le soluzioni mobili abilitate dalle tecnologie di smart data capturediverranno presto del tutto naturali, sia per i clienti che per i dipendenti del negozio. Le tecnologie capaci di fornire una customer experience fatta di offerte personalizzate, controllo immediato della disponibilità delle merci o funzionalità scan-and-pay rappresentano un’enorme opportunità di ripresa per i negozi fisici.”