Solo quattro acquirenti su dieci sono fiduciosi che i retailer evadano i loro ordini online come promettono di fare, mentre solo il 38% degli acquirenti ripone in loro una piena e completa fiducia. Persino gli stessi assistenti alla vendita diffidano che la propria realtà aziendale sia in grado di consegnare o prendere in carico gli ordini, online o da mobile, con successo, visto che solo il 51%, infatti, ne ha fiducia.
Sono questi i principali risultati emersi dal quattordicesimo Global Shopper Study di Zebra Technologies, evidenziando una condizione diffusa di scetticismo tra i consumatori, che costringe i responsabili in ambito retail ad adottare sempre di più soluzioni che danno maggiore importanza al lavoro svolto dagli operatori in prima linea e che ottimizzano il modo in cui l'inventario viene pianificato e gestito. Un numero sempre maggiore di decision maker è difatti consapevole di come la tecnologia possa essere uno strumento fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti e risparmiare.
Oltre tre decision maker su quattro affermano che migliorare l'efficienza della elaborazione ed evasione degli ordini online sia ormai una priorità. E, quasi nove manager su dieci, confermano che stanno lavorando per migliorare sia la gestione e l’evasione degli ordini in negozio sia le operazioni di magazzino. Inoltre, più di un terzo dei decision maker sta convertendo lo spazio del negozio in punti di ritiro e reso, cosa che potrebbe aiutare a deviare il traffico lontano dal concetto di servizio clienti centralizzato.
La carenza di personale e l’esigenza di soddisfare i dipendenti influiscono sulla gestione dei negozi: nell’arco del prossimo anno, la maggior parte dei decision-maker afferma di voler aumentare la forza lavoro e implementare software di gestione delle attività. 
In merito agli acquisti effettuati nei punti vendita fisici, invece, il 65% si dice ancora preoccupato da potenziali contatti con sconosciuti e molti di essi ritengono persino che i retailer non rispettino i protocolli in merito alla salute e alla sicurezza previsti. La maggior parte dei consumatori (73%) desidera poi che avvengano in modo rapido nei punti vendita. Quasi tre persone su quattro preferirebbero invece ricevere i prodotti a casa piuttosto che ritirare l’ordine presso un negozio o in un punto di ritiro.
Circa un terzo degli acquirenti afferma di utilizzare i propri dispositivi mobile per confrontare prezzi online o per cercare prodotti mentre fanno shopping. Oltre il 70% conferma a tal proposito di essere uscito dal negozio senza tutti gli articoli che cercava, mentre quasi la metà considera l'esaurimento delle scorte un motivo sufficiente per uscire senza acquisti. 
Oltre tre quarti degli intervistati dichiarano di aver effettuato un ordine da mobile e, il 35% di questa categoria, afferma anche di aver utilizzato app mobile per la consegna di generi alimentari o di pasti. Il 50% dei consumatori, inoltre, effettua sempre più spesso ricerche online sui prezzi dei prodotti prima di uscire di casa. Un terzo, poi, ne controlla persino la disponibilità in negozio, e più di sei intervistati su dieci sarebbero disposti ad acquistare articoli non disponibili prima di lasciare il negozio se solo potessero ritirarli in un altro punto vendita vicino o se gli articoli potessero essergli spediti a casa.
Per il 58% degli acquirenti intervistati, difatti, cercare informazioni sul proprio smartphone è più immediato che chiedere aiuto a commessi; tendenza, questa, confermata dalla maggior parte degli assistenti alla vendita (64%). Non a caso, più del 25% degli acquirenti intervistati ha effettuato ordini via mobile con l’opzione click-and-collect mentre si trovava in giro per shopping.
"I consumatori amano la comodità offerta dal format click-and-collect e della consegna a domicilio, soprattutto da quando i retailer hanno aggiunto nuove opzioni di approvvigionamento e incentivano l’acquisto via mobile", ha affermato Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologies. "Molte realtà hanno ripensato i propri processi tenendo conto della popolarità di queste nuove modalità di acquisto, e rivalutando dunque il ruolo della tecnologia."
“Persino la mancanza di un singolo articolo in magazzino,dovuta a esaurimento delle scorte,potrebbe portare un cliente in-store ad abbandonare l'intero carrello sul posto se sai di poter effettuare un ordine di ritiro da mobile altrove e avere così ciò di cui ha bisogno," ha spiegato Inzeo. "Pertanto, gli addetti alle vendite devono essere dotati di dispositivi mobile e app che consentano loro di aiutare gli acquirenti a completare gli acquisti in negozio utilizzando tutte le diverse modalità d’acquisto disponibili."