L'abbandono del carrello rappresenta da sempre una delle principali criticità per le aziende operanti nel settore dell’ecommerce, e di conseguenza il tasso di abbandono rappresenta per cui un dato assai importante che sarebbe opportuno monitorare regolarmente, non soltanto in considerazione del suo reale impatto sulle vendite, la fidelizzazione e il coinvolgimento della clientela, ma anche in quanto prezioso indicatore di eventuali attriti nel processo di pagamento o di ulteriori aspetti dell’esperienza utente da ottimizzare.
Il tasso di abbandono del carrello, pari al risultato del rapporto tra il numero totale delle vendite per il numero totale di carrelli creati dagli utenti, rappresenta la percentuale di visitatori che iniziano il percorso di acquisto senza poi terminarlo, e può essere rivelatore di specifiche criticità o malfunzionamenti nell’ultima fase del processo di acquisto che, una volta individuati, possono essere risolti con successo per incrementare le conversioni. Appunto per questo motivo, mettersi costantemente nei panni del cliente e testare l'intero percorso di acquisto sul proprio ecommerce è un esercizio da non sottovalutare.
La fase di pagamento è cruciale ai fini delle conversioni su qualsiasi sito ecommerce. Ben il 15% dei consumatori abbandona infatti il carrello quando il proprio metodo di pagamento preferito non è disponibile mentre il 21% abbandona un acquisto se il checkout dura più di un minuto.
Un primo obiettivo utile allo scopo è quello di eliminare inutili complessità in grado di ostacolare il processo di acquisto, come quello di richiedere la registrazione del cliente. Offrire quindi l’opzione di “utente ospite” risulta in questo caso del tutto fondamentale.
Altrettanto importante, inoltre, è anche rimuovere tutti i campi o passaggi non necessari in fase di pagamento, nonché diversificare le opzioni di pagamento, offrendo metodi di pagamento alternativi alle carte, integrando anche metodi di pagamento locali e accettando transazioni account-to-account basate sull’online banking, che consentono di trasferire somme di denaro tra i conti bancari dei debitori e quelli degli esercenti in modo semplice e sicuro, senza intermediari superflui. È il caso ad esempio delle cosiddette soluzioni OBEP come iDEAL nei Paesi Bassi, eps-Überweisung in Austria, giropay in Germania e MyBank in Italia.
Altro aspetto di importanza cruciale è anche quello di evitare al cliente spiacevoli sorprese in fase di checkout: è per cui fondamentale fornire chiaramente, fin dall’inizio, le necessarie informazioni relative a pagamenti, spedizioni e consegne. Per aiutare il cliente, è per esempio una buona idea inserire una finestra pop-up con informazioni complementari al fine di orientarlo meglio.
Altro elemento da mettere ben in evidenza al checkout sono anche i contatti dell’azienda: poter raggiungere telefonicamente, via mail o via chat un servizio clienti è infatti assai rassicurante, oltre ad aumentare notevolmente la percezione di affidabilità del sito.
E non finisce qui. La velocità di caricamento del sito è un altro aspetto che merita il massimo controllo. Ridurre il tempo di caricamento è difatti cruciale per il successo di qualsiasi business online. Parallelamente, è fondamentale anche avere un sito responsive, ovvero pensato per adattarsi a tutti i dispositivi, dal laptop e dal tablet fino allo smartphone, mantenendone sempre ottimali sia le prestazioni che la leggibilità.