Lo sviluppo di comportamenti digitali e di modelli di business omnicanale ha accresciuto e diversificato ampiamente i percorsi che ogni persona può seguire nella sua relazione con un brand. Fenomeno che ha reso sempre più importante per le aziende mappare e gestire il customer journey.
Una conferma arriva dallo studio indipendente commissionato a MyCustomer da Thunderhead, che ha coinvolto un totale di 200 aziende. Il 90% delle società coinvolte ha difatti affermato che il cambiamento nei “journey” dei clienti ha avuto un impatto sulla propria attività, sia in termini operativi che economico-finanziari; ben 2/3 ha dichiarato che la comprensione profonda dei percorsi dei consumatori è diventata un’attività centrale per poter rispondere alle loro esigenze e quindi non “perderli”. Appunto per questa ragione il 41% ha dichiarato l’intenzione di investire in analisi profonde di questo aspetto dell’esperienza del cliente.
La personalizzazione e la customizzazione sono per cui sempre più importanti per i consumatori e questo rende quasi impossibile poter “costruire” un journey standard per ogni punto di contatto che tutti i clienti seguiranno in ogni occasione.
Ciononostante, in molte aziende questa attività viene gestita in maniera ancora tradizionale, limitandosi a creare journey che si vuole che le persone seguano, mettendo in molti casi in primo piano le esigenze dell’azienda e non quelle dell’utente in quel preciso momento, né tanto meno la sua unicità.
Da qui nasce lo sviluppo del cosiddetto customer-led journey management e dei relativi software di supporto, che aiutano le aziende ad ascoltare da vicino il feedback delle persone nel punto esatto del journey in cui si trovano per fornire loro conversazioni, offerte e supporti “su misura”.
Diventa per cui importante comprendere anche che è sempre più lontano il tempo in cui l’ottimizzazione del percorso del cliente consisteva esclusivamente nella tracciatura di un’unica mappa dei vari journey e nella creazione di un flusso di gestione pre-pianificato a favore di un ascolto e di una gestione dei singoli viaggi fluida e in tempo reale.
“Se un’azienda vuole costruire su larga scala esperienze eccezionali mettendo al centro il cliente, deve adottare processi interni e metriche in grado di monitorare e gestire interi percorsi e non solo punti di contatto”, commenta Giancarlo Rocco, country manager di Medallia Italia: “ciò richiede software evoluti che, grazie all'apprendimento automatico e all'intelligenza artificiale, permettano di incontrare le persone dove scelgono di essere, di fornire loro valore quando ne hanno bisogno e supportarle al massimo per soddisfare le loro esigenze”.