Spitch, azienda specializzata nelle soluzioni di tecnologia conversazionale, sta rafforzando il suo modello SaaS completamente gestito per i servizi di contact center nei mercati interactive virtual assistant e speech analytics.
Nel campo del customer care, le soluzioni di AI gestite possono prendere in carico richieste ordinarie, liberando gli agenti umani per le attività più complesse. Inoltre, la speech analytics permette di valutare la performance dell’assistente virtuale, di analizzare la qualità del servizio offerto e la soddisfazione del cliente. Qualora la chiamata venga trasferita all’agente umano, la speech analytics può anche fornire informazioni utili al processo di vendita, alla compliance e dare un quadro E2E della performance qualitativa e quantitativa del contact center. Questo modello non solo migliora l’efficienza, ma aumenta anche la customer satisfaction, riducendo i tempi di attesa, fornendo un servizio ad alto valore aggiunto disponibile h24, 7 giorni su 7.
Inoltre, i managed service consentono alle organizzazioni di dedicarsi all’attività core, lasciando al managed service provider (Msp) la gestione della soluzione E2E. Questo approccio permette di adattarsi al cambiamento delle esigenze di business senza dover ricorrere a continui aggiornamenti della soluzione e ad adattamenti organizzativi. Questa flessibilità è particolarmente preziosa nei settori caratterizzati da variazioni di volumi periodici oppure da richieste specifiche da parte dei clienti.
“Le aziende low-tech, spesso esitanti nell’adozione di nuove tecnologie a causa della complessità e dei costi percepiti, possono implementare rapidamente soluzioni avanzate di customer care senza significativi investimenti iniziali o la necessità di competenze interne – commenta Josef Novak, chief innovation officer di Spitch – questa democratizzazione della tecnologia consente anche ai piccoli player di competere con organizzazioni più grandi e più ricche di risorse in termini di customer experience”.
I managed service di Spitch sfruttano sia le tecnologie tradizionali/conversazionali sia quelle più avanzate di AI generativa per migliorare l’efficacia del servizio offerto. Questo approccio “ibrido” sfrutta al meglio le funzionalità delle diverse tecnologie con l’obiettivo di migliorare i parametri di qualità, quali la customer satisfaction, net promoter score (Nps), customer effort score (Ces) e customer satisfaction (Csat).