Secondo l’ultima ricerca di Sap Emarsys Customer Engagement, che ha intervistato oltre 2mila persone, quasi tre quarti dei consumatori acquirenti (72%) mostra una maggiore fedeltà ai retailer che forniscono la possibilità di resi gratuiti.
Lo studio ha rilevato che l’88% dei consumatori ha smesso di acquistare dai retailer che hanno introdotto una politica di resi a pagamento, mentre oltre la metà degli intervistati (54%) non sceglie attivamente i retailer che addebitano un costo quando si tratta di restituire gli articoli. I dati dell’analisi di Sap Emarsys sottolineano che la percentuale di resi continua a salire, con l’84% degli acquirenti che ha restituito articoli negli ultimi 12 mesi.
Tuttavia, non tutti questi resi sono reali, con quasi un quarto (23%) degli intervistati che ammette di “fare guardaroba”, un fenomeno che vede i consumatori acquistare articoli con l’unica intenzione di restituirli. Un esempio del “fenomeno guardaroba” consiste nell’acquistare lo stesso prodotto in più taglie quando non si è sicuri della vestibilità.
Per risolvere questo problema, molte aziende hanno iniziato ad addebitare una commissione per il reso. Tuttavia, la ricerca suggerisce che questo induce il cliente a cambiare le proprie scelte, con il 49% che è meno fedele ai brand che chiedono una commissione per il reso. Inoltre, il 54% dei clienti preferisce non restituire gli articoli e il 60% desidera che i rivenditori “facciano tutto al meglio la prima volta”; infine, oltre la metà del campione non vuole occuparsi dei resi.
“I brand perdono denaro a causa dei resi – dichiara Sara Richter, Cmo di Sap Emarsys – ed è quindi comprensibile che i retailer abbiano aggiunto un costo al servizio, ma è anche importante che non danneggino la customer experience di questo processo. Dobbiamo combattere la causa principale del problema, non solo gestire i sintomi. Per me, è qui che entra in gioco la personalizzazione. Quando i retailer offrono prodotti più mirati in base alle informazioni che hanno sui clienti, come il comportamento dei resi e le liste dei desideri, il volume dei resi diminuisce. Tre quarti (77%) degli acquirenti preferisce brand che propongono offerte personalizzate, e abbiamo visto un aumento dei retailer che hanno abbracciato questo approccio durante il weekend del Black Friday lo scorso anno”.
La ricerca sostiene questo punto di vista, con i consumatori che affermano che i commercianti potrebbero ridurre il loro tasso dei resi offrendo una selezione di prodotti più personalizzata (26%) o fornendo materiali di marketing più rilevanti (24%). Quasi la metà dei consumatori intervistati (41%) vorrebbe ricevere più consigli e offerte personalizzate che rendano l’esperienza online più simile all’acquisto in negozio.