Anche nell’attuale scenario caratterizzato dalla crescente digitalizzazione, la customer satisfaction rappresenta un importante obiettivo per i brand, dal momento che attiene alla fedeltà del cliente che, a sua volta, può diventare ambassador sia on line che off line i brand stessi, influenzando le future scelte d’acquisto di altri consumatori.
Malgrado ciò, non tutte le imprese investono in strumenti di raccolta e analisi di dati riguardanti la soddisfazione della clientela in modo efficace: stando ai dai dati emersi da una recente indagine condotta, a livello europeo, da Esendex, player specializzato in solutions di messaggistica istantanea per il business, emerge che quasi il 40% delle aziende interpellate ha dichiarato di non aver mai inviato un questionario di customer satisfaction ai rispettivi clienti, mentre 1 azienda su 5 (20%) ha indicato di non aver mai investito nel miglioramento della soddisfazione dei clienti.
Nel comparto retail, in particolare, oltre il 25% dei merchant ha affermato che l’ultimo investimento effettuato per ottimizzare la soddisfazione del cliente risale almeno a 5 anni prima, un dato che si attesta a quasi il 30% per il settore utilities. In futuro, l’89% delle imprese dovrà puntare sulla customer satisfaction in modo da distinguersi e, in tale ambito, il supporto di un partner che possa guidarle nello sviluppo di tali attività assumerà un ruolo centrale.
Ad oggi, esistono strumenti efficaci che consentono di raccogliere agevolmente e rapidamente i feed-back dai clienti, permettendo di offrire un servizio realmente rispondente alle esigenze dei consumatori. Con un tasso di apertura pari al 93%, notevolmente più elevato rispetto ad altri canali, gli SMS risultano lo strumento più semplice, intuitivo e, al tempo stesso, efficace per il contatto clienti. Grazie sia alla personalizzazione che alla facile integrazione dei sondaggi tramite API, i moduli veicolati tramite SMS vedono accrescere significativamente il grado di coinvolgimento degli intervistati, riscontrando un tasso medio di completamento pari al 12,6%.
Per quanto riguarda l’analisi dei risultati, essa sarà facilitata grazie alle dashboard fornite e, quindi, per i brand, sarà più semplice assumere decisioni relative al cambiamento delle proprie strategie aziendali in modo da poter fornire prodotti e servizi migliori, raggiungendo un crescente livello di customer satisfaction.
Su tale versante, Esendex ha appositamente realizzato un set di solutions digitali a supporto delle aziende per rivolte a collezionare preziosi feed-back direttamente dai loro clienti fino ad arrivare a un livello di conoscenza molto più sofisticato del proprio target.