Secondo il quinto rapporto CX Annual Insights di Verizon, il futuro della customer experience non riguarda solo l’implementazione dell’intelligenza artificiale, ma anche la sua integrazione strategica per rafforzare le interazioni umane e risolvere le principali cause di insoddisfazione dei clienti.
Il rapporto, basato su un sondaggio condotto da Longitude – società del Financial Times – su 5mila consumatori e 500 dirigenti senior in sette Paesi, rivela una discrepanza critica: l’empatia e la connessione umana fanno ancora la differenza. Ben l’88% dei consumatori, infatti, è soddisfatto delle interazioni gestite principalmente o interamente da operatori in carne e ossa, mentre solo il 60% prova lo stesso per le interazioni gestite dall’AI.
La principale fonte di insoddisfazione dei consumatori nelle interazioni automatizzate è l’impossibilità di parlare o chattare con un operatore dal vivo quando necessario. Quasi la metà dei consumatori (47%) ha indicato questo aspetto come la principale fonte di fastidio. Le stesse aziende ne sono consapevoli, con una percentuale simile di dirigenti che lo segnala come la principale lamentela ricevuta riguardo alle interazioni basate sull'intelligenza artificiale.
Nonostante per i brand la personalizzazione sia una delle principali implementazioni dell’AI, la maggior parte dei consumatori non ne vede i vantaggi. Infatti, molti di loro hanno affermato che, nel complesso, la personalizzazione ha peggiorato la loro esperienza d’acquisto (30%) piuttosto che migliorarla (26%). Un fattore significativo è la privacy: il 65% dei dirigenti afferma che le norme sulla tutela dei dati limitano la loro capacità di utilizzare l’AI per la personalizzazione.
“Il futuro della CX non riguarda la sostituzione degli operatori con agenti di intelligenza artificiale – afferma Daniel Lawson, Svp global solutions di Verizon Business – ma l’utilizzo di quest’ultima per migliorare le interazioni umane. Le aziende che utilizzano l’AI per anticipare le esigenze dei clienti, responsabilizzare i propri dipendenti e migliorare la personalizzazione nel rispetto della privacy saranno i leader di mercato di domani”.