Metaverso: nuova "frontiera" della customer experience

Le possibilità creative e immersive del metaverso consentono ai brand di trasformare la propria customer experience, con nuove opportunità di progettare esperienze immersive e innovative.


L'uso intelligente del metaverso consente infatti ai brand di portare il coinvolgimento con i consumatori a nuovi livelli e, in secondo luogo, di raggiungere persone che rimarrebbero escluse dai contatti tramite le vie tradizionali.

Un altro caso d'uso si basa poi sulla maggiore efficacia dell'apprendimento in uno spazio immersivo rispetto al mondo reale. Una delle ragioni addotte per spiegare il potere dell'apprendimento immersivo è infatti che la realtà virtuale e la realtà aumentata stimolano le parti del cervello dedicate alla memoria e alle emozioni.

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Tenendo conto di tutto questo, le possibilità di customer experience sono vaste e si estendono a tutte le fasi del percorso del cliente. I brand possono, ad esempio, progettare esperienze differenziate e di gamification per aumentare la consapevolezza del brand, tenendo conto del fatto che il coinvolgimento del brand sarà guidato dai consumatori stessi, nell'ambito della crescita della creator economy.

Un'altra possibilità sarà quella di incrementare le vendite utilizzando il metaverso come nuovo canale, sia per i beni virtuali sia per quelli fisici. Una terza possibilità sarà il poter offrire opzioni di assistenza clienti e supporto tecnico più coinvolgenti e personalizzate. La raccolta dei dati attraverso questo coinvolgimento tramite il metaverso può essere utilizzata anche per ampliare la conoscenza dei clienti, creando un circolo virtuoso per i brand che utilizzano i dati in modo corretto.

Ma per cogliere queste nuove opportunità, i brand e i relativi partner devono affrontare una serie di sfide, oltre alle barriere tecnologiche che attualmente limitano la loro adozione generalizzata del metaverso.

La prima sfida riguarda la moderazione e la regolamentazione dei contenuti in questo nuovo mondo complesso e decentralizzato. La seconda riguarda invece la fiducia. Questioni come la privacy e la sicurezza dei dati, la protezione dei minori e le truffe devono essere gestite in modo appropriato per fare in modo che il metaverso sia visto come un luogo di esperienze positive piuttosto che negative.

La terza sfida riguarda poi l'interoperabilità, ovvero la capacità di trasferire beni digitali in più mondi. Con il metaverso in evoluzione e i diversi attori che si muovono in direzioni diverse, non sappiamo ancora quali piattaforme o modelli economici prevarranno. Senza interoperabilità, i consumatori potrebbero rimetterci.

La generazione Alpha e la generazione Z possono accettare il metaverso con facilità ed entusiasmo, mentre altre generazioni potrebbero arrivarci lentamente o parzialmente, preferendo comunque interagire con i brand attraverso i negozi, i social media o la voce.

Per i brand, questo significa una sola cosa: essere omnicanale. Ancor più di oggi, i consumatori vorranno passare da un canale all'altro in modo continuo, a seconda dell'occasione e delle proprie preferenze: dai chatbot a WhatsApp, dal virtuale alla voce, dall'avatar al tocco umano.