11 diversi settori merceologici hanno espresso nel 2021 un digital experience score superiore a 6/10, ma nessuno anche quest’anno ha sorpassato quota 7/10 e solo il retail e le telco hanno registrato incrementi significativi rispetto al 2020. Sono questi i principali risultativi di uno studio di benchmark sulla qualità dei journey digitali condotta da Medallia, prendendo in esame un campione significativo tra oltre 6,5 miliardi di sessioni virtuali.
La prima cosa ad essere stata messa sotto la lente d’ingrandimento dalla survey è stato il Digital Experience Score, che misura in modo oggettivo 60 comportamenti degli utenti sui touch point digitali per fornire i principali KPI di ogni visita a un punto di contatto virtuale dell’azienda e sintetizzarli in un punteggio finale da 0 a 10. La media totale del DXS degli 11 settori analizzati è stata pari a 6,5, in leggerissimo miglioramento rispetto alla media di 6,4 dell'anno precedente. Il punteggio più basso è stato registrato nel mercato Energy & Utilities, l'unico settore a ottenere un voto inferiore a 6,0. Al contrario quello del Viaggi&Hospitality&Ristorazione che siede al vertice con un DXS pari a 7,0. Manufacturing, Consumer Products e Retail ottengono invece un risultato di poco inferiore, precisamente 6,8. Solo il retail e le telco hanno però espresso incrementi significativi: il primo è passato infatti da 6,2 a 6,8, e il secondo da 5,8 a 6,4.
La ricerca ha poi evidenziato che a livello generale il 5,3% delle visualizzazioni generano frustrazione negli utenti; percentuale, però, assai differente negli 11 diversi settori: il tech è quello le cui sessioni digitali generano maggiore malcontento, mentre i servizi finanziari e assicurativi sono quelli che offrono una navigazione maggiormente fluida, con solo il 3,3% delle visualizzazioni che generano insoddisfazione.
Rispetto allo scorso anno, l’indice di frustrazione è diminuito in tutti i settori che si sono posizionati tra il 3 e il 7%. Anche in termini di ingaggio, l’esame dell’engagement score ha confermato che ci sono spazi di miglioramento nella gestione delle esperienze digitali, a iniziare dalla creazione dei contenuti più mirati, interessanti e rilevanti e quindi in grado da attirare maggiormente l’attenzione degli utenti. Lo studio ha infatti evidenziato che l’indice medio degli 11 settori è stato solo di 4,5 con la maggior parte dei comparti che si è posizionato però sotto quota 5,0 e quello del no-profit addirittura sotto il 4,0. Solo i journey digitali del retail e dei viaggi&hospitality&ristorazione hanno registrato uno score appena sopra il 5,0.
Inoltre, la capacità coinvolgimento digitale quest'anno è ulteriormente diminuita con i punteggi dei comparti che sono scesi nella fascia 3,4-5. Retail e viaggi, ospitalità e ristoranti hanno ottenuto i migliori risultati con un punteggio di coinvolgimento di 5,1 su 10, mentre il non profit ha registrato i risultati peggiori con uno score di 3,4 su 10.
“Queste evidenze e le differenze fra i diversi settori possono apparire poco significative ma i dati in nostro possesso confermano lo stretto collegamento tra miglioramento della digital experience e risultati di businee” ha commentato Giancarlo Rocco, country manager Italia di Medallia: “I clienti che ricevono un'ottima esperienza online sono due volte più propensi all'acquisto, comprano più frequentemente, spendono il 60% in più per ogni acquisto e sono quattro volte più ben disposti a promuovere il marchio tra le loro conoscenze”. Il manager ha poi concluso: “Questo studio conferma che dotarsi di software avanzati per analizzare in modo profondo e continuativo la digital experience, e quindi renderla sempre più appagante, è oggi un asset strategico dello sviluppo, non solo tecnologico e digitale, di qualsiasi impresa”.