Manhattan Associates presenta i risultati dell’Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail, il primo studio sul settore del commercio unificato nel retail specializzato in Europa.
Realizzato in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies, e condotto da Incisiv, il report si basa sull’analisi di una serie di transazioni di acquisto reali e considera tre aree verticali del retail (abbigliamento e calzature, casa e fai-da-te e lusso) in cinque Paesi (Francia, Germania, Italia, Regno Unito e Paesi Bassi). Sono stati esaminati 50 retailer, analizzando oltre 290 caratteristiche di customer experience in quattro aree: ricerca e scoperta, carrello e checkout, promessa e fulfilment, servizio e assistenza. Sono emersi quattro brand come leader assoluti: Adidas, H&M, Leroy Merlin e M&S.
I leader nell’area “search & discovery” aiutano gli acquirenti a scoprire prodotti significativi, rendendoli consapevoli delle loro decisioni di acquisto. Il 100% dei leader pubblica contenuti dettagliati sulle pratiche di sostenibilità, offrono funzionalità quali raccomandazioni sui prodotti, notifiche di rifornimento dello stock e informazioni sulla provenienza degli articoli. Il 40% dei leader offre visibilità dello stock in tempo reale nelle pagine dedicate ai prodotti e raccomandazioni personalizzate nelle home page.
Il più grande ostacolo nell’attuale customer experience nel settore retail è dovuto alla perdita di contesto quando si passa dal canale fisico a quello digitale. I leader nel area “carrello e checkout” comprendono il ruolo cruciale di un carrello unificato quando si tratta di stabilire una connessione importante tra i vari canali. Il 40% dei leader mostra promozioni e offerte personalizzate nelle pagine di descrizione dei prodotti e nel carrello, rispetto al 6% dei non leader.
I leader nell’area “promessa e fulfilment” si assicurano che le esperienze di ritiro o consegna dei prodotti da parte degli utenti siano all’altezza del loro percorso di acquisto. I leader non solo rispettano o superano costantemente le promesse di consegna, ma lo fanno anche nel rispetto dell’ambiente. Offrire ai clienti una maggiore flessibilità dopo l’ordine, comprese cancellazioni complete o parziali, e maggiori opzioni di consegna/ritiro sono tutte aree in cui i leader eccellono. Il 60% di essi offre al consumatore la possibilità di annullare l’ordine dopo l’acquisto, contro il 28% di chi non è leader.
I leader nell’area “servizio e assistenza” propongono ai consumatori un’ampia gamma di opzioni di assistenza: da quella in-store ai call center, dal supporto sui social media agli operatori, e anche sul sito web e sull’app mobile. Tuttavia, è importante che offrano continuità, qualità costante e disponibilità su tutti i canali e i servizi. Consentono ai clienti di soddisfare autonomamente la maggior parte delle loro esigenze di assistenza. Il 92% dei leader supporta la modifica degli ordini, i resi e i cambi tramite chat/chiamata e il 75% offre ai clienti la possibilità di restituire gli acquisti presso i punti di consegna.
“Il 73% dei consumatori europei è più propenso a fare acquisti presso retailer in grado di offrire esperienze integrate online e in-store – afferma Henri Seroux, senior vice president Emea di Manhattan Associates – ciò significa che i brand hanno bisogno di una visibilità e di una panoramica completa di tutti gli aspetti della loro attività, dai processi della supply chain di back-end ai servizi per i clienti, se vogliono proporre esperienze d’acquisto senza soluzione di continuità nell’attuale scenario retail europeo, ormai molto frammentato”.