Logista in occasione del Black Friday ha introdotto agenti intelligenti in grado di interagire direttamente con i clienti attraverso i principali canali di contatto e, quando necessario, operare autonomamente sui sistemi aziendali per creare o modificare spedizioni e gestire le richieste.
Per il Black Friday, infatti, Logista un'impennata senza precedenti delle richieste nel settore delle consegne a domicilio, sia B2B, sia B2C. Le richieste dei clienti spaziano dal monitoraggio delle spedizioni alla gestione di reclami, modifiche di indirizzo, variazioni delle date di consegna o ritiro e richiesta di informazioni sullo stato delle spedizioni. Nei giorni di massima operatività, i volumi arrivano a superare il 200% rispetto a una normale settimana lavorativa. A rendere ancora più complessa la gestione del picco contribuisce la natura eterogenea delle richieste, che vengono trasmesse attraverso canali e formati diversi.
Gli agenti AI
Per affrontare questa complessità, Logista sta progressivamente integrando l’intelligenza artificiale nei processi e nelle attività delle diverse business unit e nei diversi Paesi europei in cui opera, con l'obiettivo di sviluppare un'architettura AI comune e integrata, pensata per valorizzare il patrimonio di competenze e know-how del Gruppo e accrescerne il potenziale.
I risultati ottenuti dall’implementazione dell’AI nei sistemi operativi sono significativi: quasi il 90% delle richieste pervenute via mail viene chiuso con risposta automatica e il numero di casi gestiti è aumentato del 41% rispetto all'anno precedente; il 93% delle chat via web viene gestito e concluso senza intervento umano e il 70% delle interazioni telefoniche tramite call center viene risolto autonomamente dall'intelligenza artificiale. Gli agenti AI non si limitano a fornire informazioni, ma possono accedere ai sistemi di gestione del trasporto, aggiornare le spedizioni, modificare gli indirizzi e pianificare nuove operazioni, riducendo drasticamente i tempi di risposta e aumentando la capacità operativa.
La strategia
L'architettura sviluppata per la gestione del Black Friday rappresenta solo una delle applicazioni di una strategia più ampia che Logista sta implementando a livello europeo. La stessa piattaforma supporta già attività quali customer service, centrali operative di sicurezza, interazioni con gli autisti e funzioni di centrale di comando e controllo delle operazioni, contribuendo a migliorare efficienza, rapidità decisionale e qualità del servizio.
Il commento
Dario Scalora, corporate digital transformation director di Logista, ha dichiarato: “L'adozione dell'agentic AI non è soltanto una sfida tecnologica, ma soprattutto organizzativa. Per trasformare il potenziale dell'intelligenza artificiale in risultati concreti servono regole chiare, controllo dei rischi, attenzione alla sicurezza e un forte coinvolgimento delle persone. In Logista stiamo costruendo un modello di governance che ci consente di innovare in modo rapido, mantenendo al tempo stesso elevati standard di affidabilità, trasparenza e conformità. L'esperienza di Logista dimostra come l'evoluzione dell'intelligenza artificiale stia segnando il passaggio da sistemi capaci di assistere gli operatori a soluzioni in grado di svolgere autonomamente attività operative complesse”.