Secondo i dati elaborati da Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experience su larga scala, in vista del picco della shopping season si prevede una crescita senza precedenti dei canali di messaggistica conversazionale, a testimonianza della crescente preferenza da parte dei consumatori per un coinvolgimento in tempo reale, personalizzato e interattivo con i brand.
Le previsioni della piattaforma rivelano che il volume dei messaggi durante il Black Friday e il Cyber Monday raddoppierà o addirittura crescerà ancora di più rispetto all’attività tipica di novembre, con un aumento di 7 volte nell'utilizzo dei rich communication services (Rcs). Si stima che solo i messaggi WhatsApp aumenteranno di quasi 3 volte durante il Black Friday, mentre cresceranno dell’89% rispetto all’anno precedente nel corso del Cyber Monday.
Gli Sms rimangono fondamentali, con previsioni che indicano un aumento del 37,5% durante il Black Friday rispetto all’anno precedente e volumi superiori del 92% rispetto ai livelli medi giornalieri di novembre 2025. L’utilizzo degli Rcs è destinato a crescere rapidamente, con un aumento di oltre 6 volte per il Black Friday e di quasi 6 per il Cyber Monday in Europa.
“Questo rapido aumento evidenzia un cambiamento fondamentale, che vede i consumatori moderni preferire interazioni personalizzate e conversazionali rispetto ai tradizionali approcci di mass-marketing – dichiara Darijan Bošković, VP of revenue di Infobip Emea – le app di messaggistica come WhatsApp e Rcs consentono ai brand di coinvolgere i clienti con contenuti adeguati e personalizzati in modo istantaneo, aumentando la conversione e la soddisfazione durante i periodi di picco più intensi”.
Secondo il CX Maturity Report Emea di Infobip, il customer engagement rimane la sfida digitale più importante per i retailer. Il 58% ha difficoltà a stabilire un contatto significativo con i clienti nonostante l’elevato utilizzo di canali digitali come e-mail (90%), social media (65%), chat live (58%), Sms (56%) e WhatsApp (50%). La complessità è aumentata dalla frammentazione delle tecnologie: solo il 27% dei retailer ha canali di comunicazione digitale completamente sincronizzati e collegati, e il fatto che i dati sono conservati in luoghi separati rende più difficile personalizzare le interazioni con i clienti.