Secondo la ricerca “Omnicanalità e Centri Commerciali, ecosistemi esperienziali multidimensionali”, presentata da Netcomm in collaborazione con il Consiglio Nazionale dei Centri Commerciali (Cncc), il 100% dei mall analizzati è oggi presente online con un sito web e profili social, segnando un’evoluzione significativa nel rapporto con i consumatori.
La digitalizzazione non si limita alla presenza online: cresce l’integrazione tra fisico e digitale, con servizi omnicanale come il click & collect, disponibile nel 32% dei centri e utilizzato dal 29,3% dei visitatori. I programmi di loyalty (62,2%), le offerte personalizzate (60,6%) e la possibilità di ritirare gli acquisti nei locker (59,2%) sono tra le soluzioni più apprezzate.
Nonostante il consolidamento dei canali tradizionali come sito web, social media e newsletter, le soluzioni più innovative restano ancora poco diffuse: solo il 41,5% dei centri ha sviluppato una propria app, mentre la chat è disponibile nel 10,6% delle strutture. La ricerca ha anche identificato cinque profili di visitatori: i pragmatici (26,6%), orientati all’efficienza; gli aspirazionali (22,9%), attratti da comfort e brand; gli esperienziali (20,2%), che vivono il mall come luogo di socialità; gli abitudinari (18,9%), mossi da convenienza; e i funzionali (11,3%), focalizzati su acquisti essenziali.
L’acquisto resta il principale motivo di visita (46,7%), ma cresce il peso dell’intrattenimento, che in un caso su tre è determinante. Prima di recarsi in un centro commerciale, i consumatori consultano in media 4,5 touchpoint digitali, tra Google, sito web, app e social media.
“La ricerca mostra come il digitale sia ormai un elemento cardine nell’evoluzione dei centri commerciali – commenta Roberto Liscia, presidente di Netcomm – che diventano ecosistemi multidimensionali di relazione, intrattenimento e servizi. Oggi 1 visitatore su 2 considera determinante l’integrazione tra fisico e digitale: si tratta di un’opportunità strategica che chiama i mall e tutto il settore retail a un profondo ripensamento, per cogliere i benefici dell’omnicanalità e rispondere alle nuove aspettative dei visitatori”.