Secondo l’ultimo rapporto dell’istituto di ricerca Idc, intitolato “The Digital-First Ceo: A Pathfinder for the Digital Business”, le aziende digital first stanno progressivamente investendo nello sviluppo di soluzioni tecnologiche avanzate di orchestrazione dei journey e delle experience.
“Per orchestrazione dell’esperienza si intende l’utilizzo di software come ‘Medallia Experience Orchestraction’ basati sull’AI e il deep learning – afferma Federico Selle, senior solution consultant di Medallia, leader globale nelle soluzioni per la gestione delle experience – in grado di fornire ai clienti in modo automatico e in tempo reale l’esperienza ottimale per quel dato momento. Grazie alla capacità di cogliere gli intenti degli utenti indipendentemente dal touchpoint, queste tecnologie consentono ai marchi di comprendere le esigenze dinamiche dei clienti e intervenire con un’azione personalizzata rispetto a quella precisa situazione”.
Un’implementazione che consente notevoli miglioramenti in ambito customer experience, con evidenti benefici per il business. Secondo lo studio “The Future of Customers and Consumers: Using Applied Intelligence to Understand the Customer” – condiviso dal noto istituto di ricerca con Medallia nell’ambito del rapporto di collaborazione che lega da tempo le due società – il 66% dei clienti è disposto a pagare di più per un’ottima esperienza, il 73% si aspetta che i brand comprendano le loro aspettative e quasi l’85% ritiene che le esperienze personalizzate siano importanti quanto i prodotti e i servizi di un marchio.
Le tecnologie dedicate all’orchestrazione sono destinate quindi a un forte sviluppo perché consentono alle imprese di capitalizzare le numerose informazioni sui propri clienti che tuttora in troppi casi non sono in grado di utilizzare, alimentando un divario sempre più ampio con gli utenti che al contrario si aspettano che i brand siano ormai capaci di riconoscerli e di rispondere alle loro specifiche esigenze.
Alla base di questa incapacità risiede soprattutto una serie di “disconnessioni organizzative” che impediscono alle aziende – sempre secondo la società di market intelligence – di migliorare con successo l’esperienza omnicanale che offrono ai clienti. Ad esempio, nel 28% dei casi gli stack tecnologici non sono integrati, nel 23% non è presente una collaborazione tra i diversi reparti aziendali, nel 22% i dati relativi ai clienti risiedono in multi-repository e il personale non è allineato e formato sull’importanza del Cxm e il 21% non è in grado di collegare i Kpi della CX a quelli commerciali e finanziari.