I robot stanno aprendo la strada a una nuova era della customer experience. Lo testimonia l’aumento dei casi concreti del loro utilizzo: da Amazon che ha introdotto la vendita al dettaglio automatizzata attraverso i suoi negozi di alimentari digitali Amazon Fresh e il micro fulfilment robotizzato a tutta una serie di aziende che investono in chatbot per fornire assistenza ai clienti online.
Ormai da tempo si fa riferimento ai chatbot come "il futuro" anche se le conversazioni automatizzate non sono una tecnologia nuova o emergente. Secondo una ricerca, nell’ultimo anno infatti il 60% delle persone ha utilizzato un chatbot e il 35% afferma di volere un numero sempre maggiore di aziende che lo implementano. E non solo. Insider Intelligence ha previsto difatti che la spesa dei consumatori per la vendita al dettaglio attraverso chatbot raggiungerà 142 miliardi di dollari a livello mondiale entro la fine del 2024.
I chatbot, inoltre, non si stanno diffondendo solo in ambito retail, ma la forza lavoro di nuova generazione ne preannuncia l'uso anche negli ambienti aziendali. Gartner prevede, a tal proposito, che nel 2022 il 70% dei dipendenti interagirà quotidianamente con piattaforme conversazionali, dal momento che i chatbot soddisfano la domanda dei millennial di avere a disposizione connessioni digitali immediate e sempre aggiornate.
L’elemento cruciale della loro efficacia è l'immediatezza delle risposte. Secondo Google, oltre la metà delle visite a un sito viene abbandonata se il caricamento di una pagina richiede più di 3 secondi. La dipendenza dalla tecnologia rende gli utenti sempre più impazienti di fronte a servizi lenti e i chatbot possono contribuire ad affrontare questa sfida, eliminando i tempi di attesa legati agli operatori. I chatbot possono avviare la conversazione, richiedere il motivo per cui un cliente sta chiedendo informazioni ed essere potenzialmente in grado di rispondere alla domanda attraverso un software basato su determinate regole. Nel caso in cui sia necessaria una risposta più sofisticata, il chatbot può ‘passare il testimone’ ai team dedicati all’assistenza clienti, assicurando che tutte le informazioni di background siano a disposizione dell’operatore per fornire il supporto adeguato.
In più, il chatbot riesce a dare un senso a ciò che è stato detto, capire l'intento e generare una risposta adeguata, rendendo l'interazione molto più naturale ed evitando che le conversazioni arrivino a un punto morto. Inoltre, grazie all'apprendimento automatico, diventano sempre più intelligenti man mano che vengono esposti a un maggior numero di conversazioni. Secondo un report di IBM, i chatbot sono in grado di rispondere all'80% delle domande. 
“I chatbot sono diventati parte della nostra vita, accelerati dalla pandemia e dal crescente desiderio dei consumatori di impegnarsi con i marchi in modo immediato e digitale. Per le aziende, questo significa abbracciare l'automazione per accogliere i clienti dalla porta d'ingresso digitale, su una landing page o fornire assistenza per le FAQ dando un senso a ciò che è stato detto, comprendendo l'intento e generando una risposta adeguata”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “Le aziende non dovrebbero considerare l’implementazione dei chatbot come un esercizio fine a sé stesso. Una robotizzazione di questo tipo genera benefici reali e tangibili in termini di automazione dei servizi, riduzione della pressione sugli operatori e immediatezza delle comunicazioni”.
“Come anticipato, i chatbot non sono una novità, ma esistono ancora idee sbagliate sulla loro efficacia. Anni fa, i primi chatbot rudimentali erano in grado di rispondere solo a domande molto basilari e si rivelavano inadeguati a sostituire il colloquio con un operatore”, ha aggiunto D’Alessio. “Oggi, invece, i chatbot dotati di intelligenza artificiale sono comprendono le intenzioni con i clienti grazie all'elaborazione del linguaggio naturale”.
“I clienti si aspettano di raggiungere i marchi quando vogliono, ovunque siano, e che l'esperienza su ogni canale sia integrata e senza interruzioni. Un cliente potrebbe scoprire il prodotto su Instagram, inviare un messaggio sull'app per avere maggiori informazioni, andare sul sito per l'acquisto e poi rimanere in contatto via WhatsApp per un'assistenza continuativa. In ogni fase si aspetta coerenza. Messaggi chatbot, aggiornamenti WhatsApp, conferme via e-mail: tutto questo può essere gestito da una mano robotica invisibile, per mantenere i clienti aggiornati e soddisfatti su una moltitudine di canali. I robot non sono gadget e dispositivi senza scopo: sono qui per restare e il loro coinvolgimento nel miglioramento della customer experience non potrà che aumentare”, ha concluso D’Alessio.