Per lo sviluppo di un programma incentrato sull’ascolto della voce del cliente nel Regno Unito e nei mercati internazionali, Marks & Spencer, retailer britannico presente con store ubicati 147 mercati, ha scelto il supporto di Medallia e KPMG.
Nel dettaglio, il progetto prevede l’utilizzo delle tecnologie CEM (Customer Experience Management) di Medallia e la consulenza di KPMG per aggregare in un’unica piattaforma la totalità dei dati attinenti alle esperienze dei clienti di Marks & Spencer a livello globale.
Ciò consentirà all’insegna britannica di disporre, per la prima volta, di una visione in real time e globale della customer experience in tutte le sue operazioni supportando la trasformazione aziendale verso un approccio ancora più customer centric e, al tempo stesso, garantendo l’utilizzo dei dati per guidare il processo decisionale di tutte le sue attività.
Il programma è operativo dal trimestre in corso e con un contratto della durata di 4 anni. In particolare, la piattaforma di gestione dell’esperienza di Medallia sarà implementata sia nei punti vendita che sui siti di Marks & Spencer e in tutti i contact center del retailer a livello globale, dove si integrerà anche con il sistema CRM già esistente e con i canali social.
Katie Bickerstaffe, Chief Operating Officer di Marks & Spencer, delinea così il progetto: “L'ultimo anno ha dimostrato quanto sia di vitale importanza per le aziende essere in grado di rimanere in sintonia con i propri clienti al fine sia di rispondere rapidamente alle loro esigenze che di adattarsi ai cambiamenti nei comportamenti e nelle abitudini di acquisto. La collaborazione con KPMG nel Regno Unito e Medallia ci offrirà Insights approfonditi sulla nostra base clienti e sui canali da essi utilizzati come non abbiamo mai avuto prima, consentendoci, così, di offrire i servizi e le esperienze che i clienti stanno cercando nei nostri negozi e sul sito M&S.com, supportando un cambio strategico e assicurandoci di emergere più forti dalla pandemia”.
Leslie Stretch, CEO di Medallia, dichiara: “In qualità di retailer leader a livello mondiale, Marks & Spencer è consapevole dei profondi cambiamenti in atto nel mercato e sta adottando le migliori strategie per coinvolgere i suoi clienti. Lavorando con KPMG nel Regno Unito, aiuteremo ad abilitare i nostri clienti a livello globale, come Marks & Spencer, per sfruttare le nostre tecnologie e per imprimere un impatto reale al business”.
Tim Knight, Partner di KPMG per la consulenza ai clienti nel Regno Unito, sottolinea: “Per la maggior parte delle aziende, la voce del cliente è appena udibile. I costosi programmi tradizionali si fissano su metriche, sondaggi e dashboard, raramente con risultati o ritorni aziendali credibili. Diversamente, combinando l’esperienza aziendale di KPMG nel Regno Unito con la potenza della piattaforma Medallia, siamo in grado di permettere a clienti come M&S di sfruttare i segnali lasciati dai clienti per prendere decisioni rapidamente, per offrire esperienze migliori e garantire un percorso veloce di digital transformation”.