Le profonde modifiche alla customer journey globale imposte dalla pandemia sono destinate a diventare strutturali. A confermarlo sono i dati raccolti da Ayden. Secondo la piattaforma di pagamento internazionale, i profondi cambiamenti che hanno rivoluzionato la customer experience verso una nuova esperienza di acquisto totalmente fluida e personalizzabile in ogni fase del processo, sono difatti destinati a divenire permanenti.
Si parte dai pagamenti. La percentuale di transazioni effettuata tramite POS tradizionale, che nel 2019 secondo i dati della Banca Centrale Europea era arrivata a rappresentare l'85% di tutte le transazioni nel Vecchio Continente, è crollata nel 2020 a seguito delle restrizioni legate all'emergenza sanitaria. Nel 2021 4 pagamenti su 10 avvengono globalmente in modalità contactless, con punte che in Europa raggiungono il 55%. Una tendenza, questa, che nel nostro Paese è accompagnata anche da un progressivo abbandono del contante: più del 63% dei pagamenti degli italiani avviene infatti con soluzioni cashless.
E non finisce qui. In tutta Europa, lo shopping è sempre più all'insegna dell'omichannel, con una crescita del 400% nell'ultimo anno delle transazioni realizzate da clienti che utilizzano tale modalità e una spesa complessiva doppia rispetto a chi predilige solo POS o e-commerce.
La clientela si aspetta per cui un servizio sempre più adattabile alle proprie esigenze e operativo ovunque, come ad esempio il pagamento tramite link per acquisti effettuati online con successivo ritiro a bordo strada presso il punto vendita, o modalità di self checkout in store.
Per quanto riguarda i mondi del food e della ristorazione, invece, la consegna a casa dal proprio locale preferito sembra ormai diventata una vera alternativa alla cena fuori: oltre il 50% dei clienti, difatti, è arrivato a ordinare cibo una volta alla settimana e il 25% addirittura ogni due giorni.
E anche in questo caso i percorsi offerti all'utenza si sono evoluti: dall'app del singolo brand per ordinare il cibo anticipatamente e ritirarlo al locale, a cene consumate all'interno del ristorante dove è possibile pagare comodamente dal proprio smartphone scansionando un QR code, fino a scegliere la modalità di pagamento che si preferisce, dalla carta di credito al mobile wallet. 
«Elementi come un e-commerce efficiente o soluzioni tecnologiche in store sono ormai fondamentali per una clientela che sta mutando le proprie abitudini esi aspetta anche in futuro dalle imprese la capacità di adattarsi rapidamente al cambiamento mostrata durante la pandemia - sottolinea Philippe De Passorio, Country Manager Adyen Italia - per restare competitivi nel futuro bisogna accettare e vincere la sfida del “commercio unificato” basata su una logica omnichannel che grazie a un costante aggiornamento tecnologico permette di migliorare ogni aspetto della customer experience, a partire da quello fondamentale dei pagamenti, con la velocità richiesta dai clienti e dal mercato».