HelloFresh ha scelto Medallia per migliorare la propria experience di contact center.
HelloFresh ha infatti adottato la soluzione di Medallia per raccogliere e analizzare i feedback strutturati e destrutturati dei clienti, in modo da ottimizzare e migliorare così l'esperienza offerta dal proprio servizio clienti.
Nel dettaglio la Contact Center Suite di Medallia acquisisce il 100% delle interazioni tra clienti e agenti e, sfruttando l’AI, fornisce un'analisi approfondita di tutto il customer journey che può anche guidare l’apprendimento degli operatori tramite la gestione di sessioni di coaching quasi in tempo reale.
In particolare, grazie all'analisi vocale basata sull'Intelligenza Artificiale proprietaria di Medallia, HelloFresh può disporre di informazioni in maniera automatica sulla qualità di servizio di tutta la sua frontline e identificare le chiamate ad alto impatto per definire i propri interventi, invece che basarsi nel suo processo decisionale solo un piccolo campione.
Questo monitoraggio completo aiuterà inoltre il contact center a essere più proattivo nell'identificare i problemi emergenti in tutte le linee di business e ad agire rapidamente per risolverli.
Infine, comprendendo il motivo delle richieste e intervenendo con coaching agli operatori più mirati e basati su informazioni dettagliate, HelloFresh può intervenire tempestivamente sulle aree di frizione, diminuendo il volume delle chiamate e la loro durata, con un miglioramento significativo anche in termini di riduzione dello stress del team del contact center.
"Siamo un’azienda incentrata sul cliente, che per questo trova nel leader della CX il suo interlocutore naturale", ha affermato Maureen Kamaishah, direttore della customer experience di HelloFresh US: “Abbiamo selezionato Medallia sia per la tecnologia all'avanguardia sia per la capacità di essere un partner competente e collaborativo. L’implementazione ottenuta grazie alle loro soluzioni è stata incredibilmente fluida e siamo colpiti dalla reattività e dalla trasparenza dell'intero team di Medallia. Siamo quindi entusiasti di iniziare a disporre ora di action insight dettagliati e crediamo che la capacità di monitorare in modo proattivo le chiamate cambierà l’approccio della nostra organizzazione".
“In qualità di marchio globale iconico, HelloFresh mette i propri clienti al primo posto in tutti gli aspetti. Adottando la suite di contact center best-in-class di Medallia, potrà migliorare la customer satisfaction offrendo un’experience di servizio superiore”, ha affermato Leslie Stretch, CEO di Medallia. "Con la capacità di trasformare in maniera continua i feedback e le informazioni in azioni di impatto per i clienti, la nostra piattaforma easy-to-use consente alle aziende di poter trasformare in risorse tutte le forme di commento per guidare il cambiamento e migliorare la vita dei propri clienti e dipendenti".