Grazie a un servizio di chatbot via WhatsApp e una soluzione di Cloud Contact Center collegato all’assistenza clienti pre e post vendita, Infobip ha trasformato il customer care di Salmoiraghi & Viganò.
La nuova soluzione adottata ha permesso infatti di rispondere, in modo automatizzato, ai clienti con informazioni tempestive su servizi, negozi fisici e shop online. Il chatbot, che riflette la totalità dei servizi presenti sul sito, esegue una pre-qualifica delle richieste e offre diverse opzioni di risposta in self-service alle domande più frequenti. Nel caso in cui il cliente avesse necessità di maggiori informazioni o di “chattare” con un operatore, un team composto da oltre 30 risorse si occupa di prendere direttamente in gestione la richiesta sullo stesso canale, fornendo informazioni aggiuntive, come, ad esempio l’evasione degli ordini, le prenotazioni degli appuntamenti così come le offerte o l’assistenza.
Dopo una fase iniziale di audit, Infobip ha delineato le linee guida del progetto e ha iniziato a costruire il BOT per le risposte ai clienti, organizzando al contempo anche sessioni di formazione per gli operatori del contact center volte a renderli autonomi e veloci nella gestione delle richieste. In seguito al rilascio della prima versione, Salmoiraghi & Viganò ha poi aggiunto ulteriori funzionalità al BOT dedicate ai punti vendita distribuiti sul territorio nazionale e, dopo alcuni mesi, è stato aggiunto un altro team di supporto dedicato agli acquisti da e-commerce. 
La flessibilità della soluzione ha permesso di adattare i servizi di Salmoiraghi & Viganò ai cambiamenti, rendendo i processi interni più efficienti e migliorando la customer experience. Oggi in media il 46% dei contatti viene gestito attraverso il canale WhatsApp, con un customer satisfaction score del 100%. Inoltre, è aumentata anche l’efficienza degli operatori e l’azienda ha a disposizione un tracking uniforme e metriche migliorate, che hanno permesso di ottenere insight e di lavorare a una continua ottimizzazione del servizio.
“Grazie ai rapporti con il Gruppo Meta siamo entrati in contatto con Infobip che ha immediatamente capito le nostre esigenze, proponendo una soluzione veloce, scalabile e flessibile”, ha dichiarato Daniele Cazzani, Head of Promotions and Customer experience di Salmoiraghi & Viganò. “Il vantaggio più significativo è sicuramente stato l’efficientamento del servizio di customer care. La gestione di diverse richieste in modalità self-service tramite il chatbot e la pre-qualifica, in caso di intervento dell’operatore, hanno ridotto i tempi medi di risoluzione. Inoltre, l’integrazione di WhatsApp ci ha permesso di offrire nuovi servizi, come ad esempio la verifica dello stato di usura delle lenti inviando semplicemente una foto al customer care che sarà poi valutata dal nostro laboratorio”. 
“Siamo molto soddisfatti del progetto realizzato con Salmoiraghi & Viganò. La pandemia ha dato una forte spinta al loro processo di innovazione del customer care. In precedenza, oltre gli store fisici, i clienti potevano ricevere assistenza esclusivamente via email o telefonicamente, una soluzione poco scalabile. Il vantaggio è stato quindi passare da un customer care prevalentemente passivo e monodirezionale a un customer management attivo e conversazionale che ha aumentato l’efficienza, la scalabilità, ma anche la soddisfazione dei clienti”, ha aggiunto Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
“Il valore di questo servizio viene misurato con la fidelizzazione del cliente e il miglioramento della customer experience. Abbiamo compreso appieno le potenzialità e la flessibilità di questo canale quando abbiamo abilitato la prenotazione, su WhatsApp e tramite chatbot, di un modello di occhiali a tiratura limitata in collaborazione con Chiara Ferragni che è andato esaurito in pochi minuti”, ha concluso invece Cazzani.