Dalla ricerca “Customer Service Barometer 2017” di American Express, emergono importanti indicazioni sul versante della customer experience che passa anche attraverso gli strumenti tecnologici.
Il servizio clienti è ritenuto dal 59% dei consumatori italiani un fattore determinante al momento dell’acquisto: in questo particolare contesto, svolgono un ruolo rilevante gli ambiti dell’off line vs on line e dei social media. In particolare, i consumatori gradiscono, in misura uguale, i vari canali di comunicazione (off line e on line) quando attivano un dialogo con le aziende attraverso i servizi di customer service per questioni semplici, mentre, per quanto riguarda le richieste più complesse, dichiarano di preferire una relazione diretta, sia di tipo telefonico o di tipo face to face con persone reali: se si parla, per esempio, della localizzazione di un prodotto, infatti, il 17% predilige utilizzare un sito web o l’e-mail, seguito da chi preferisce parlare con una persona reale al telefono o tramite il servizio di on line chat/instant messaging (16% entrambi) e ricorrendo a un’app per smartphone (15%).
Per una richiesta più complessa, quale la restituzione di un prodotto o l’assistenza relativa a un problema attinente al prodotto, circa un terzo dei consumatori intervistati preferisce parlare con una persona reale al telefono tale percentuale aumenta ancora per le richieste ancora più complicate: nel dettaglio, il 40% preferisce parlare con una persona al telefono e addirittura il 23% un incontro diretto. La maggiore frustrazione è legata all’utilizzo di un sistema di risposta vocale automatizzato e risiede nell’eccessivo numero di passaggi richiesti (54%), seguita dal 47% che dichiara di “non riuscire a ottenere assistenza”. Quando contattano un centro di assistenza clienti tramite via telefonica, i consumatori sono disposti a restare in attesa non oltre 10 minuti in media per un aiuto (contro gli 11 minuti nel 2014 e i 12 minuti nel 2012). Oltre la metà dei consumatori (52%) non apprezza, invece, quando l’addetto al customer service prova a offrire un servizio aggiuntivo o un upgrade personalizzato.
Passando al ruolo dei social media, i consumatori li utilizzano per trovare risposte sul servizio clienti e per comunicare recensioni positive in merito. Poco meno della metà (47%) dei consumatori afferma di aver utilizzato i social media per ottenere una risposta sul servizio clienti: un dato che evidenzia un leggero calo dal 49% del 2014, ma significativamente superiore al 30% rilevato del 2012. Il 79% fra quelli che hanno utilizzato i canali social per effettuare richieste relative al customer service affermano di aver ottenuto una risposta “almeno qualche volta”, mentre il 31% dichiara di aver “sempre” ottenuto una risposta o di aver risolto il proprio problema (contro il 26% rilevato nel 2014).
Infine, circa 2 consumatori su 5 (41%) dichiarano di non aver mai inviato un commento positivo o una recensione sul servizio clienti di un’azienda attraverso i social network, in contrasto con il 32% che dichiara, invece, di aver pubblicato un commento negativo o una recensione.