Un’indagine condotta da IDC Italia su oltre 7.000 consumatori europei evidenzia aspetti di stretto interesse nell'ambito del mondo digitale anche per gli operatori del retail.
In particolare, il 21% utilizza il proprio device mobile per effettuare un acquisto mentre è dentro un negozio, il 36% consulta per informazioni il proprio device prima di completare l’acquisto in negozio e il 30% verifica la disponibilità del prodotto presso un altro punto vendita. Secondo IDC, offrire una migliore esperienza d’uso in-store a questi consumatori non può che permettere di trasformare un potenziale acquirente in un cliente. Non è un caso che, nel nostro Paese, il 65% delle grandi aziende considera la capacità di offrire servizi di qualità e una customer experience superiore una priorità degli investimenti di trasformazione digitale: concentrare l’attenzione sull’interazione fisica e virtuale con il cliente genera opportunità e vantaggi che vanno di gran lunga oltre l’aumento della fedeltà e della redditività. Si tratta di aspetti strettamente connessi alla profonda trasformazione digitale in atto e che coinvolge, al tempo stesso, consumatori e operatori economici.
IDC sottolinea che mano a mano che le aziende e i consumatori adottano nuove tecnologie che spingono sempre più in alto i livelli di connettività, integrazione, usabilità e scalabilità, i touchpoint che accolgono fisicamente gli stessi consumatori evidenziano limiti e inadeguatezze. Sull’onda della digital transformation, il cliente iperconnesso ha assunto il ruolo di indiscusso protagonista dei mercati, obbligando il punto di contatto tra azienda e cliente a estendersi abbracciando il mondo virtuale e la realtà fisica degli oggetti e degli ambienti tra loro connessi in rete.
Le tecnologie “phygital” (per la convergenza tra mondo fisico e digitale) svolgono un ruolo fondamentale ai fini di una customer experience personalizzata e, soprattutto, di qualità. Reti wireless, cloud, Internet of Things, bots, intelligenza artificiale, realtà aumentata e virtuale offrono nuovi modelli d’interazione, semplicità di utilizzo, migliore esperienza d’acquisto ai consumatori e, allo stesso tempo, garantiscono maggiore efficienza ed efficacia alle aziende, con la possibilità di implementare attività avanzate di proximity marketing e customer analysis.